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Management von Service-Level-Agreements

By Robert Scholderer

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Management von Service-Level-Agreements

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Description
Kundenorientierung und ein professionelles Service Level Management (SLM) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Nach einem Überblick werden die aktuellen Standards für SLM (COBIT, ITIL, ISO 20000) sowie deren Anwendung anhand von Fallstudien beschrieben. Schwerpunkte bilden dabei in der Praxis anwendbare und belastbare Service Level Agreements (SLAs), das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Es werden Arbeitskonzepte und Werkzeuge für Service-Level-Manager vorgestellt sowie Stolpersteine bei Service-Level-Agreements. Die 2. Auflage ist komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.
Product details
Edition:
2
Number of Pages:
394
Release Date:
2016-09-01
Publication Date:
2016-09-30
Publisher:
dpunkt.Verlag
Languages:
Original: German
ISBN10:
3864903971
ISBN13:
9783864903977
GPSR Manufacturer Reference:
[email protected]
Weight:
890 g
Height:
177 cm
Width:
246 cm
Thickness:
28 cm

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