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Dysfunktionales Beschwerdeverhalten

By Katrin Plein

Dysfunktionales Beschwerdeverhalten Law

Dysfunktionales Beschwerdeverhalten

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Description
Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
Product details
Binding:
Paperback
Edition:
1
Number of Pages:
712
Release Date:
2015-10-15
Publication Date:
2015-10-15
Publisher:
Springer Fachmedien Wiesbaden
Languages:
Original: German
ISBN10:
3658113294
ISBN13:
9783658113292
GPSR Manufacturer Reference:
[email protected]
Weight:
904 g
Height:
148 cm
Width:
210 cm
Thickness:
38 cm
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