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Empathie im Kundenkontakt

By Kai Rödiger

Empathie im Kundenkontakt book

Empathie im Kundenkontakt

By Kai Rödiger

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Description
Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann. ¿
Product details
Binding:
Paperback
Edition:
1
Number of Pages:
240
Release Date:
2017-05-04
Publication Date:
2017-05-04
Publisher:
Springer VS
Languages:
Original: German
ISBN10:
3658181575
ISBN13:
9783658181574
GPSR Manufacturer Reference:
[email protected]
Weight:
316 g
Height:
148 cm
Width:
210 cm
Thickness:
14 cm
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