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Stratégie de gestion des réclamations clients
Stratégie de gestion des réclamations clients
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Description
L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et, sans une gestion organisée des réclamations, le client préférera rapidement le concurrent.
C'est pourquoi il est important :
- de diffuser une image d'entreprise «à l'écoute de sa clientèle» ;
- de mettre en place une conduite commerciale réactive et anticipatrice ;
- d'améliorer son système d'analyse stratégique.
Cet ouvrage, grâce à des exemples concrets, des grilles d'analyse, des check-lists de contrôle et des évaluations de coût, propose d'organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations clients.
Vous y trouverez :
- les moyens pour améliorer le système existant ;
- les moyens pour organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations, après diagnostic complet de l'existant ;
- les moyens pour piloter et bien suivre la mise en place d'une politique dynamique de gestion des réclamations ;
- des annexes qui sont enrichies, dans cette seconde édition, d'indicateurs, outils précieux de contrôle, de pilotage et d'autoévaluation.
L'auteur offre ici aux responsables qualité, de centres d'appels, de service après-vente, de services dédiés à la clientèle une méthode et des outils performants pour piloter une politique dynamique de gestion des réclamations.
Product details
Binding:
Paperback
Edition:
2
Number of Pages:
166
Release Date:
2006-10-02
Publication Date:
2006-09-28
Publisher:
Association française de normalisation
Languages:
Published:
French,
Original:
French
ISBN10:
2124755323
Weight:
312 g
Height:
240 cm
Width:
160 cm
Thickness:
10 cm
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