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Percepção do consumidor

By Peter Gatheca

Percepção do consumidor

By Peter Gatheca

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Description
A qualidade do atendimento ao cliente tem se mostrado um fator diferenciador crítico para as empresas de serviços. Os clientes estão se tornando mais sofisticados em suas exigências e cada vez mais exigentes em relação aos padrões de serviço. Muitas empresas de serviços perceberam a necessidade de melhorar o atendimento ao cliente para competir no ambiente altamente competitivo de hoje, a fim de atrair e manter seus clientes satisfeitos. Este livro baseia-se num estudo sobre a percepção do consumidor. O objetivo do estudo foi investigar as expectativas e percepções dos consumidores em relação à qualidade do serviço oferecido pelo serviço KPLC easy pay. Uma amostra de 100 clientes da companhia de energia do Quénia foi selecionada aleatoriamente em pontos de pagamento e questionários foram aplicados. Os dados recolhidos foram analisados utilizando distribuições de frequência, percentagens, pontuações médias e desvio padrão. Os resultados indicam que a perceção se baseia em cinco dimensões: fiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e tangibilidade. As expectativas dos clientes em relação ao desempenho das organizações de serviços em todas as cinco dimensões utilizadas no estudo revelaram-se elevadas. A diferença percebida na qualidade do serviço foi testada utilizando um teste pareado com um nível de significância de 0,05.
Product details
Binding:
Paperback
Number of Pages:
68
Release Date:
2025-12-03
Publication Date:
2025-12-03
Publisher:
Edições Nosso Conhecimento
Languages:
Original: Portuguese
ISBN10:
6209373917
ISBN13:
9786209373916
Weight:
119 g
Height:
150 cm
Width:
220 cm
Thickness:
5 cm
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