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Psychologie der Dienstleistung

By Nerdinger, Friedemann W.

Psychologie der Dienstleistung Business, Finance & Career

Psychologie der Dienstleistung

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Description
Die Psychologie der Dienstleistung erforscht das Erleben und Verhalten von Dienstleistern und Kunde sowie die Interaktionsprozesse zwischen diesen beiden Akteuren. Die Wahrnehmung und emotionalen Bewertungen dieser Interaktionsprozesse spielen eine wichtige Rolle für die Bewertung der erfolgten Dienstleistung und beeinflussen somit maßgeblich deren Erfolg. Das Buch liefert einen aktuellen Überblick über den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden Einflussgrößen wie beispielsweise die Persönlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität haben. Der Band beleuchtet schließlich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei Interventionsmöglichkeiten auf den Ebenen der Mitarbeiterauswahl, der Führung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas.
Product details
Edition:
1
Number of Pages:
212
Publication Date:
2011-05-26
Publisher:
Hogrefe Verlag
Languages:
Original: German
ISBN10:
3801723526
ISBN13:
9783801723521
GPSR Manufacturer Reference:
[email protected]
Weight:
534 g
Height:
168 cm
Width:
245 cm

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