ITIL : méthodologie, cas pratiques

Introduction à ITIL

Service delivery - Service support

Il aura fallu attendre quinze années pour que la librairie ITIL s'impose enfin en France comme un référentiel de bonnes pratiques. Adopté depuis le début des années 90 par le monde anglo-saxon, ITIL a depuis longtemps démontré sa valeur en terme d'apport à la gestion des services informatiques. Adopté par certains, décrié par d'autres, ITIL fait depuis maintenant trois années l'objet de nombreux articles dans la presse spécialisée. C'est aussi plus d'un million de pages sur le moteur de recherche Google. C'est surtout un apport méthodologique particulièrement structurant pour la DSI qui s'engage sur l'optimisation de sa production de service. Et c'est avant tout une promesse de gains importants en terme de qualité, de productivité et de maîtrise du système d'information. Il ne sera pas difficile au lecteur de ce livre de réaliser un tri sur les centaines de milliers de pages Internet pour isoler les analyses que les cabinets spécialisés ont déjà réalisées sur le ROI : diminution des interruptions de service, augmentation de la productivité, diminution des temps de résolution des incidents, maîtrise des changements, etc.

Mais, attention ! ITIL n'est pas un produit qu'on achète sur catalogue, qu'on intègre et qu'on déploie. Ce n'est ni du matériel, ni du logiciel, ni une méthode. Le « I » de ROI ne s'affiche pas sur la facture d'un intégrateur ou d'une SSII. Il se mesure sur l'énergie que l'entreprise toute entière dépensera pour supporter un processus de transformation qui bousculera probablement certaines habitudes. La mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL est bien évidemment une affaire de DSI. Mais seule, elle ne pourra escompter un quelconque succès. Le support et la participation de ses directions utilisatrices, voire de sa direction générale sont indispensables.