La qualité au XXIe siècle : vers le management de la confiance

Fini Taylor, exit les approches exclusivement techniciennes ou normatives : place au client, à l'usager, à l'internaute et, in fine, à la confiance qu'ils veulent bien accorder à l'entreprise ! C'est en ces termes que les auteurs de cet ouvrage dressent le panorama des nouveaux enjeux de la qualité.

Ils apportent des réponses claires, pédagogiques et précises selon trois perspectives.

Tout d'abord, ils analysent de manière approfondie la version 2000 de la norme ISO 9001 et l'approche originale de la certification d'engagements de service qui placent toutes deux la satisfaction du client au cœur du dispositif de management de la qualité.

Leur regard se porte ensuite sur la diffusion sectorielle de la démarche qualité, déclinée à titre d'illustration dans deux domaines inattendus : la fonction publique et les professions juridiques. Ce choix apporte la démonstration de la pertinence et de l'importance des enjeux des démarches qualité, quel que soit le secteur d'activité, privé ou public.

La troisième perspective naît de la rencontre entre l'approche traditionnelle de la qualité et les technologies de l'information et de la communication. La e-qualité se développe, un nouveau consommateur apparaît et le concept de la qualité évolue.

Issues d'une réflexion sur la confiance, les interrogations posées par ce livre portent sur la dimension stratégique de la nouvelle responsabilité de l'entreprise (environnement, sécurité, éthique...) et sur l'émergence de concepts tels que le management intégré ou le management du développement durable.

Cet ouvrage, complet et illustré par de nombreux témoignages et exemples, est conçu pour les managers des secteurs privé ou public. Il intéressera également les étudiants et les enseignants qui y trouveront les fondements théoriques et les références bibliographiques nécessaires aux travaux d'étude ou de recherche.