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Dienstleistungsqualität

Dienstleistungsqualität

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Description
Erster Teil Grundlagen der Dienstleistungsqualität.- Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing - eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme.- Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing - Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Markt.- Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb: Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service.- Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen.- Zweiter Teil Strategische Planung und Kontrolle der Dienstleistungsqualität im Unternehmen.- Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität.- Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation.- Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsuntemehmungen.- Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen: Zentrale Prinzipien und Problembereiche.- Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen: Beispiel des Kfz-Handels.- Dritter Teil Personalorientierte Qualitätspolitik in Dienstleistungsunternehmen.- Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik.- Die Qualität von Bedienungsinteraktionen.- Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung.- Transaktionsanalyse als Instrument dienstleistungsorientierter Personalschulung.- Vierter Teil Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität.- Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität.- "Augenblicke der Wahrheit" in der Dienstleistungserstellung: Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse.- Qualitätssicherung als Teil des Dienstleistungsmarketing - das Steigenberger Qualitäts- und Beschwerdemanagement.- Qualitätssicherung und -messung bei der DeutschenLufthansa AG.- Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest.- Ausgewählte Literatur zum Thema "Dienstleistungsqualität".- Stichwortverzeichnis.
Product details
Binding:
Paperback
Edition:
1
Number of Pages:
436
Release Date:
1991-01-01
Publication Date:
1991-01-01
Publisher:
Gabler Verlag
Languages:
Original: German
ISBN10:
340913655X
ISBN13:
9783409136556
GPSR Manufacturer Reference:
[email protected]
Weight:
815 g
Height:
17.8 cm
Width:
25.4 cm
Thickness:
2.4 cm
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