Zufriedenheit mit Dienstleistungen

Name: Zufriedenheit mit Dienstleistungen
Brand: Lang, Peter GmbH
SKU: 9783631328859-V
Price: 1.53 EUR
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By Andreas Siefke

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Description

Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr.

Product details

Binding:: Paperback
Number of Pages:: 279
Release Date:: 1998-02-01
Publication Date:: 1998-02-01
Publisher:: Lang, Peter GmbH
Languages:: Original: German
ISBN10:: 3631328850
ISBN13:: 9783631328859
Weight:: 397 g
Height:: 151 cm
Width:: 211 cm
Thickness:: 18 cm

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