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Kundenservice im Social Web

By Bock, Andreas H.

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Kundenservice im Social Web

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Description
Wir leben in Zeiten des Umbruchs: Unternehmen m?ssen nicht nur die Kommunikation mit ihren Kunden, sondern auch ihren Kundenservice grundlegend ?berdenken. Immer mehr Menschen, vor allem die j?ngeren, nutzen soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter mittlerweile mehr als das Telefon oder die Email. Sie erwarten zunehmend auch von Unternehmen, dass sie im Social Web zu finden sind und dort Antworten auf Fragen und Hilfe bei Problemen bieten. Planen auch Sie, Ihren Service ins Social Web zu verl?ngern? In diesem Buch erhalten Sie daf?r wertvolle Tipps und Anregungen: Andreas Bock, verantwortlich f?r die Twitter- und Facebook-Kan?le ?Telekom-hilft?, vermittelt einen praxisorientierten Einstieg in das hochaktuelle Thema. Noch gibt es keine Standardinstrumente f?r den Kundenservice im Social Web, doch Andreas Bock zeigt ?berzeugend, dass Unternehmen gut daran tun, sich schon heute auf den Weg zu machen. Sein Credo: Wer jetzt loslegt und planvoll durchstartet, wird morgen im Wettbewerb an der Spitze sein. Aus dem Inhalt: Der strategische Rahmen AIDA und der gute alte Marketing-Trichter k?nnen Kaufentscheidungsprozesse nicht mehr hinreichend erkl?ren. Es lohnt sich, die heute meist komplexen Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen genauer zu betrachten. Wo stehen Sie? Erfahren Sie, wie Sie Ihre Situation anhand von Monitoring analysieren und darauf aufbauend passende Ziele und KPI sowie Strategie und Ma?nahmen entwickeln. Kundenkontakt systematisch gestalten Vollziehen Sie Schritt f?r Schritt nach, was Sie beachten m?ssen, um Kundenservice im Social Web auf- und auszubauen - vom Servicedesign ?ber die Zusammenstellung des Teams bis hin zur Softwareauswahl. Zahlreiche Experteninterviews Experten aus den Bereichen Kundenservice, Callcenter, Marketing, PR, Recht u.v.a. kommen in ausf?hrlichen Interviews zu Wort, darunter der Koautor des Cluetrain-Manifests David Weinberger. F?r wen ist dieses Buch? F?r alle, die rundum zufriedene Kunden wollen: Kundenservice-Manager und -Mitarbeiter in Unternehmen und Institutionen, Callcenter-Betreiber, Dialogmarketing-Berater und Loyalit?tsmanager, Service-Designer sowie Verantwortliche aus Vertrieb, Marketing, PR und Produktentwicklung.
Product details
Binding:
Paperback
Edition:
1
Number of Pages:
227
Publication Date:
2012-07-01
Publisher:
O'Reilly Vlg. GmbH & Co.
Languages:
Original: German
ISBN10:
3868991492
ISBN13:
9783868991499
Weight:
526 g
Height:
177 cm
Width:
230 cm
Thickness:
20 cm
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