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Cómo afrontan los agentes de centros de llamadas el estrés relacionado con el trabajo

By Andisiwe Mazibuko

Cómo afrontan los agentes de centros de llamadas el estrés relacionado con el trabajo

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Description
Hay muchas otras formas en que los agentes de centros de llamadas afrontan el estrés en el trabajo. La investigación de Houlihan (2000:230) proporciona abundantes pruebas de que los agentes siguen rutinas prescritas con sus propias estrategias, entre las que se incluyen cortar a los clientes difíciles, denegar el servicio a las personas que llaman y que son complicadas y poco cooperativas, y una serie de estrategias para evitar llamadas. Estas acciones están orientadas a alcanzar los objetivos y minimizar la frustración y el tedio personales. La investigación de Hauptefleisch (2006) indica que es la relación injusta la que provoca la falta de interés de los agentes de centros de llamadas por su trabajo. No parece que los agentes empiecen así, sino que la cultura del centro de llamadas los moldea de esa manera. La literatura indica que los centros de llamadas tratan de minimizar estos problemas recurriendo a una serie de iniciativas como la 'adecuación persona-puesto' (Houlihan, 2000). Además, buscan iniciativas de organización y socialización basadas en el trabajo en equipo. Houlihan (2000: 231) sostiene que 'los criterios fundamentales para la selección de los agentes de los centros de llamadas son las habilidades conductuales, las características de la personalidad y habilidades específicas como los modales telefónicos y la capacidad de formar parte de un equipo'.
Product details
Binding:
Paperback
Number of Pages:
120
Publication Date:
2025-10-24
Publisher:
Ediciones Nuestro Conocimiento
Languages:
Original: Spanish
ISBN10:
620916336X
ISBN13:
9786209163364
GPSR Manufacturer Reference:
[email protected]
Weight:
197 g
Height:
150 cm
Width:
220 cm
Thickness:
8 cm
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