{"product_id":"carlzon-jan-a-hora-da-verdade-em-portuguese-do-brasil-9788575421567","title":"A Hora da Verdade (Em Portuguese do Brasil)","description":"\u003cp\u003e \"Jan Carlzon inventou uma parte importante do futuro. Ele nos deu um modelo de administração para a Nova Era, colocando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide de autoridade e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo. Ele nos lembra que a única coisa que realmente importa é o que acontece na hora da verdade.\" - Karl Albrecht, autor de Revolução nos serviços \u003c\/p\u003e \u003cp\u003e Lançado originalmente nos anos 1980, A hora da verdade é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. \u003c\/p\u003e \u003cp\u003e Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon – então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS –, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. \u003c\/p\u003e \u003cp\u003e Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio \"Empresa Aérea do Ano\" em 1983. \u003c\/p\u003e \u003cp\u003e O que o autor chamou de \"a hora da verdade\" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. \u003c\/p\u003e \u003cp\u003e Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem – depois copiada por inúmeras empresas – para prosperar numa economia voltada para os clientes: como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente. \u003c\/p\u003e[…]","brand":"Sextante","offers":[{"title":"Used - good","offer_id":53140393001302,"sku":null,"price":0.0,"currency_code":"EUR","in_stock":false}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0925\/5829\/5382\/files\/product_image_9788575421567_1_d9e52c33-9b5b-490c-af8d-6316d5b669fa.jpg?v=1781607206","url":"https:\/\/www.momoxbooks.com\/products\/carlzon-jan-a-hora-da-verdade-em-portuguese-do-brasil-9788575421567","provider":"momoxbooks","version":"1.0","type":"link"}