{"product_id":"bernd-bruhn-manfred-stauss-dienstleistungsqualitaet-9783409136556","title":"Dienstleistungsqualität","description":"Erster Teil Grundlagen der Dienstleistungsqualität.- Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing - eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme.- Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing - Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Markt.- Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb: Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service.- Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen.- Zweiter Teil Strategische Planung und Kontrolle der Dienstleistungsqualität im Unternehmen.- Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität.- Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation.- Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsuntemehmungen.- Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen: Zentrale Prinzipien und Problembereiche.- Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen: Beispiel des Kfz-Handels.- Dritter Teil Personalorientierte Qualitätspolitik in Dienstleistungsunternehmen.- Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik.- Die Qualität von Bedienungsinteraktionen.- Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung.- Transaktionsanalyse als Instrument dienstleistungsorientierter Personalschulung.- Vierter Teil Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität.- Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität.- \"Augenblicke der Wahrheit\" in der Dienstleistungserstellung: Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse.- Qualitätssicherung als Teil des Dienstleistungsmarketing - das Steigenberger Qualitäts- und Beschwerdemanagement.- Qualitätssicherung und -messung bei der DeutschenLufthansa AG.- Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest.- Ausgewählte Literatur zum Thema \"Dienstleistungsqualität\".- Stichwortverzeichnis.","brand":"Gabler Verlag","offers":[{"title":"Default Title","offer_id":53671328121174,"sku":null,"price":0.0,"currency_code":"EUR","in_stock":false}],"url":"https:\/\/www.momoxbooks.com\/products\/bernd-bruhn-manfred-stauss-dienstleistungsqualitaet-9783409136556","provider":"momoxbooks","version":"1.0","type":"link"}