ITIL V3 umsetzen: Gestaltung, Steuerung und Verbesserung von IT-Services

Die neue Version 3 von ITIL stellt den Lebenszyklus von Services aus Gestaltung, Steuerung und Verbesserung in den Mittelpunkt ihrer ganzheitlichen Sichtweise und ermöglicht so, die Services mit den Zielen des Unternehmens in Einklang zu bringen. Die Autoren des Buches zeigen die Neuerungen der Version 3 in folgenden Themenbereichen: - Incident Management - Problem Management - Change Management - Release- und Deployment-Management - Service Asset und Configuration Management - Service Desk - Modellierung und Optimierung von ITIL-Prozessen Das Buch zeigt, worauf es bei der Umsetzung von ITIL V3 wirklich ankommt. Die Autoren beschreiben kritische Prozessabschnitte und Wechselwirkungen der ITIL-Prozesse mit der IT-Organisation und stellen Kennzahlen zur Steuerung vor. Ein spezieller Managementansatz unterstützt bei der Optimierung von ITIL-Prozessen. Das Buch ist ein idealer Leitfaden für IT-Fachleute, Projektleiter und Führungskräfte, die ITIL verstehen und einsetzen möchten.

Leseprobe - Mit ITIL V3 wurde ein neuer Ansatz für das IT-Service-Management geschaffen, im welchem viele der seit Version 2 hinzugekommenen Anforderungen aufgegriffen wurden. Die Zielsetzung von ITIL V3 geht dahin, die Ausrichtung des ITSM deutlicher an den Geschäftsanforderungen eines Unternehmens auszurichten und den Schwerpunkt nicht ausschließlich auf Standards im Bereich des IT-Betriebs zu richten. ITIL V3 bietet hierzu eine Orientierung, wie sich Services entwickeln, gestalten, einführen und verbessern lassen. Der Begriff Service hat sich im Umfeld des IT-Service-Managements als Synonym für Dienstleistungen eingebürgert. IT-Services sind Dienstleistungen, die in der ITIL V3 durch Service Packages beschrieben werden. Hierbei handelt es sich um eine detaillierte Beschreibung eines Service, der für den Kunden erbracht werden kann. Die dazu erforderlichen Prozesse und Strukturen reichen von der Service-Stra¬tegie bis zur Umsetzung korrigierender Maßnahmen und lehnen sich an den Lebenszyklusphasen von IT-Services an. Zu den wichtigsten Neuerungen von ITIL V3 zählt daher, durch entsprechende Best-Practices die Entwicklung und Verbesserung der IT-Services auf die Unternehmensziele und Geschäftsprozesse optimal abzustimmen.

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